A cosa serve e come fare una corretta customer journey map

13 Settembre 2021

in Strumenti, Web Marketing

Quando si sviluppa una strategia di marketing è fondamentale tenere in considerazione il processo di acquisto dell’utente e l’User Experience.

Qualunque progetto digitale di successo deve sempre mettere al centro le persone e la loro esperienza, quando vengono a contatto con il prodotto e/o il servizio dell’azienda.

Oggi, il consumatore non si fa guidare solo dal prezzo e dalla qualità del prodotto, ma anche dalla facilità e dalla chiarezza con la quale può reperire informazioni, fare valutazioni e, infine, acquistarlo.

Per questo motivo, prevedere i comportamenti di acquisto dei consumatori, conoscere le esigenze che potrebbero manifestare durante il percorso e le loro difficoltà, ti aiuterà ad offrirgli un’esperienza utente positiva, rendendo la tua azienda più competitiva.

Per poter conoscere e sviluppare anticipatamente le risposte ai bisogni dei tuoi clienti e garantirgli un User Experience eccellente e apprezzata, dovrai elaborare una Customer Journey Map.

Cos’è la Customer Journey Map

Quando l’utente entra in contatto con un brand, inizia un percorso che lo accompagna o meno, verso un obiettivo che, può essere l’acquisto di un prodotto, così come la richiesta di un preventivo o di un contatto diretto.

La customer journey Map è lo strumento chiave per comprendere in che modo i clienti interagiscono con l’azienda e capire quali sono gli ostacoli da rimuovere durante il loro viaggio.

Nella fase di pre-acquisto e post-acquisto, capita spesso che i clienti trovino impedimenti che non gli permettano di completare l’ordine o di ricevere l’assistenza di cui hanno bisogno.

Riuscire a prevedere quei problemi ed eliminarli, permette di creare una customer journey map capace di offrire un user experience soddisfacente e portare i consumatori a raggiungere i propri obiettivi senza ostacoli.

Touchpoint e canali

A differenza del passato, oggi, il processo decisionale non è più lineare ma circolare, in quanto, grazie a internet, i consumatori dispongono di molti più touchpoint e attraversano diversi canali, anche contemporaneamente.

Ad esempio, possono sentir parlare di un brand da un post sui social o leggere un articolo su un blog, questi touchpoint e tutte le interazioni dirette e indirette, influenzano il percorso del consumatore.

I touchpoint si sono moltiplicati e includono, oltre ai media tradizionali come radio e TV, anche la comunicazione digitale e i social media.

Le aziende che devono realizzare una customer journey map, devono avere una visione più dinamica e ampia, mettendo a punto una strategia che includa più canali.

Non a caso si parla di multicanalità e omnicanalità. La prima è la tendenza delle aziende a sviluppare su canali diversi i vari touchpoint con i propri clienti. L’altra è una strategia che integra touchpoint di più canali per realizzare un unico customer journey.

L’attuazione di una strategia omnicanale, include canali fisici e online, ed è quella che porta maggiormente al successo, poiché rende l’azienda più competitiva e, grazie al lavoro integrato su più touchpoint, migliora l’efficienza della customer experience.

Perché utilizzare una Customer Journey Map

Dopo aver fissato il concetto di Customer Journey Map, vediamo più nel dettaglio perché è uno strumento così utile e indispensabile per un’azienda.

Migliore comprensione dei clienti

Conoscere l’user experience permette di individuare i problemi e le criticità presenti nel percorso cliente-azienda.

Queste informazioni sono utili per comprendere dove si sta facendo un buon lavoro, dove intervenire e in che modo adeguare le strategie di marketing.

Conoscenza del percorso dei prodotti

Grazie alla mappa è possibile identificare le tappe percorse dai prodotti/servizi. Questo consente di sapere quali caratteristiche li rendono più appetibili di altri e quali, invece, hanno bisogno di miglioramenti.

Migliore relazione con i clienti

Comprendere le esigenze dei clienti e il loro comportamento, aiuta l’azienda a utilizzare gli strumenti giusti per migliorare la relazione e mettere in atto una comunicazione più efficace.

Come fare una corretta Customer Journey Map

Iniziamo col dire che non esiste un metodo unico per sviluppare correttamente una Customer Journey map, ma varia in base agli obiettivi posti dall’azienda.

Generalmente, tutte le mappe sono composte da 4 elementi fondamentali:

Buyer Personas (Potenziali clienti)
Linea temporale ( Lasso di tempo in cui analizzare le interazioni)
Customer Experience (Reazioni emotive nelle fase di interazione
Touchpoint

Per realizzare una mappa efficace, bisogna passare per queste fasi:

Definizione dell’obiettivo da analizzare

Prima di realizzare la customer journey map, bisogna definire qual è l’obiettivo ti interesse su cui fare un’analisi.

Ad esempio: aumento del numero di utenti che acquistato sul sito web; aumento dei click sui contenuti presenti all’interno della strategia di e-mail marketing; aumento dei contatti diretti con i clienti.

Stabilire prima l’obiettivo permette di realizzare una mappa del percorso del cliente precisa e priva di criticità.

Definizione delle Buyers Personas

Definire il profilo dell’utente tipo aiuta a migliorare ulteriormente il percorso di navigazione preso in analisi.

Comprendere i bisogni del proprio target, il modo in cui si comporta e relaziona con il brand, aiuta a creare un percorso in grado di soddisfare le aspettative di tutte le tipologie di acquirenti che mostrano interesse verso un prodotto/servizio.

Definizione dei touchpoint

Identificare i punti di contatto dei clienti con l’azienda: social network, sito web aziendale, pubblicità, e-mail, negozi fisici, vendita online.

Dopo averli individuati, bisogna passare all’analisi e alla ricerca di eventuali mancanze o problemi lungo il percorso.

Bisogna osservare il tutto dalla prospettiva del consumatore e intercettare eventuali problemi che possono riguardare l’impossibilità del checkout, ad esempio, o la visualizzazione corretta di un prodotto o del carrello.

Raccolta delle informazioni sulla Customer Experience

In questa fase si effettuano delle interviste ai clienti utilizzando strumenti di monitoraggio in grado di misurare la presenza online dell’azienda (sito web, utilizzo dei social media, articoli su blog terzi, ect…)

Disegnare graficamente la mappa

Dopo aver definito il percorso di acquisto da analizzare e le buyer personas, bisogna disegnare la customer journey map.

Realizzare il tutto graficamente, permette di individuare in modo più semplice e immediato tutti i passaggi mancanti e le criticità.

In questo modo è possibile intervenire sulla mappa in modo efficace, eliminando tutto ciò che è superfluo ed eventuali duplicazioni presenti nel percorso di navigazione.

Inoltre, si potranno definire scorciatoie e interventi da attuare per risolvere determinate criticità.

Aggiornamento costante

Per essere efficace e sempre adeguata a rispondere alle esigenze dei clienti, la mappa deve essere costantemente aggiornata.

È necessario monitorare i punti di attrito e le metriche e intraprendere azioni migliorative per la customer journey.

Conclusioni

Realizzare la customer journey map è essenziale per qualunque attività che vuole convertire utenti in potenziali clienti e quest’ultimi in clienti fidelizzati.

Seguendo queste linee guida potrai realizzare la mappa per la tua azienda, ma se hai bisogno di specialisti nella pianificazione di una customer journey efficace e strategica, il nostro team può aiutarti. Contattaci per una consulenza.

Customer Journey Map

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